以客户成功为企业目标企业才能成功

以客户成功为企业目标（企业才能成功）

客户成功，企业才会成功，其闭环中又涉及员工成功。那么，企业如何从各层面搭建客户成功体系？

客户成功（Customer Success）是SaaS圈近两年开始火起来的一个理念，百度百科上只有关于客户成功经理（Customer Success Manager）的释义，而目前SaaS圈内的大部分小伙伴也已经默认将CSM当做客户成功概念或是客户成功体系来看待。

本文主要给大家从一些不同的视角，剖析一下客户成功的本质，以及如何搭建客户成功体系。

在正式开始之前，一则营销界的小笑话作为引子，博君一笑。

广义上的客户成功，与Marketing息息相关。如果不能做到客户成功，让客户的钱得到应有的价值，这个品牌是存活不下去的。

同样是一瓶水，价格相差几倍、十几倍之多，为什么恒大冰泉就可以卖到如此高的单价，就是因为这部分客户在购买了恒大的水之后，觉得物有所值。

这其中的价值可能体现在品质、品牌、以及其他体验上，所以客户才会产生持续的购买欲望。

一、客户成功的本质

一句话总结，客户成功的本质是：将包装后的产品（功能）、想尽一切办法，让用户感知、接受、购买，并持续回购。

这里的包装，同样是广义上的包装，它并不是贬义词，所有商品都是需要包装的。同样的水源，经过不同的包装，无论是价格还是目标用户画像，都能够产生差异。

恒大矿泉水，主打就是品质；其次是配合自己的营销campaign，持续地去覆盖和影响那些拥有较高生活档次的用户，建立高品质的品牌形象。

冰露矿泉水，主打性价比，满足的是普通大众对于水这样一种物质来说最基本的需求场景；其次才是品质、口感。

这是因为二者对于产品本身的定位不同，但是贯穿于其中的理念同样是客户成功，高生活档次人群成功获得了品质及口感，普通大众成功解决了口渴的问题。

那么，这里又会产生一个问题，客户成功究竟是客户因为我们的产品而获得成功，还是客户成功使用了我们的产品？

其实二者都是正确的。

前者是广义上的客户成功，与Marketing息息相关；后者是狭义上的，是目前在SaaS行业应用比较广泛的一个概念，从屒